Premier rapport du forum des droits sur l’Internet sur la cyberconsommation du 5 avril 2004

L’association ayant cessé ses activités en décembre 2010, le lien suivant est communiqué pour en savoir plus sur le défunt forum.
https://fr.scribd.com/document/47315269/Bilan-Des-Dix-Ans-Du-Forum
Information mise à jour le 11/01/2018, grâce à une internaute que l’IDEF remercie


V. Avena-Robardet

Le 30 mars 2004, le Forum des droits sur l’Internet sur la cyberconsommation a rendu public son premier rapport de l’observatoire de la cyber-consommation : "Cyber-Consommation : les nouvelles tendances".

Commentaire : Le Forum des droits sur l’Internet a publié son premier rapport le 30 mars dernier ( découvrez l’intégralité du rapport http://www.ladocumentationfrancaise.fr/var/storage/rapports-publics/034000120.pdf). Ce rapport est le résultat de sa première enquête sur les pratiques des consommateurs et des professionnels de la vente à distance au regard du cadre juridique applicable.

1. Evolution des pratiques

L’année écoulée aura été une année charnière pour le e-commerce en France. Les ventes en ligne ont progressé de plus de 67 % en novembre-décembre 2003 par rapport à la même époque en 2002. La clientèle, moins élitistes qu’auparavant, se féminise.

Par ailleurs, la proportion des 35-49 ans progressent nettement dans la population des cyber-acteurs. En un an, le nombre d’acheteurs en ligne est passé de 5 à 8,3 millions en France, soit une hausse de 54 %. Et cette tendance à la croissance du e-commerce devrait encore se confirmer.

Cependant, certains dysfonctionnements freinent encore l’achat sur l’Internet : difficultés pour surfer sur le site, utilisation non autorisée des données personnelles, retards dans la livraison, communication avec le service après-vente, publicité mensongère, produits ou services non livrés, manque de clarté sur les prix, etc... Si le droit de la vente est un droit adapté au commerce électronique, ils restent encore à trouver certains aménagements.

2. Droit de la vente et de la prestation de servie à distance : un droit connu et mis en œuvre

La vente de biens et de fournitures de prestations de services à distance constitue une secteur dont le régime juridique est fixé, par les articles L. 121-16 et suivants du Code de la consommation, la loi n° 2000-719 du 1er août 2000 modifiant la loi n° 86-1067 du 30 septembre 1986 relative à la liberté de communication et l’ordonnance n° 2001-741 du 23 août 2001 portant adaptation au droit communautaire en matière de droit de la consommation. En Europe, ce dispositif relève de la directive n° 97-7 du 20 mai 1997 concernant la protection en matière de contrats à distance, de la directive n° 2000-31 du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l’information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur et de la directive n° 2002-65 du 23 septembre 2002 concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs.

Les articles L. 121-16 et suivants du Code de la consommation imposent notamment aux vendeurs de faire apparaître plusieurs informations, de manière claire et compréhensible, sur les sites de commerce électronique dès lors qu’ils proposent aux internautes d’acquérir en ligne des biens ou des services. Ils aménagent également au profit du consommateur un droit de rétractation.

D’autres textes viennent également compléter le dispositif : dispositions du Code civil en matière de vices cachés, arrêtés relatifs au prix, etc...

Pour autant, l’observatoire a révélé une certaine méconnaissance, voir l’insuffisance des dispositions. Les acteurs demandent des aménagements sur certaines questions (régime des soldes, publicité en ligne, présentation des offres), soit au travers de modifications des textes existants, soit au travers de l’élaboration de principes complémentaires aux codes de bonne conduite existants.

3. Les améliorations nécessaires :

 Améliorer l’information précontractuelle qui ne doit pas être noyée dans la masse ;

 Meilleure lisibilité des conditions générales de vente, qui doivent être plus intelligibles et être clairement mises en valeur sur la page du site avant leur acceptation ; ce que ne garantit pas le projet de loi pour la confiance dans l’économie numérique ;

 S’assurer du respect par les marchands des dispositions concernant le retour et le remboursement des produits ;

 Informer le consommateur de l’indisponibilité du produit et des délais de livraison ;

 Informer clairement le consommateur sur les dangers des "Dialers", Kits de connexion permettant de consulter le contenu de certains sites Internet, mais à un tarif beaucoup plus important ;

 Informer le consommateur sur l’étendue exacte de ses droits ;

 Instauration d’une période unique de soldes ;

 Préciser la définition exacte des "caractéristiques essentielles du bien ou du service" au sens de l’article L. 111-1 du Code de la consommation afin de mieux informer le consommateur sur les qualités du produit mis en vente ;

 Mis en œuvre de mesures d’identification de l’âge de l’acheteur, pour éviter certaines acquisitions par des mineurs ;

 Préciser certaines règles en matière de publicité et de démarchage commercial et notamment celles du projet de loi pour la confiance dans l’économie numérique.

4. Une grande diversité des acteurs

L’Internet a su fédérer de nombreux modèles de vente. Avec l’aide d’intermédiaires et de logiciels fournis, quelques fois, gratuitement, plusieurs petites et moyennes entreprises peuvent se lancer à moindre coût dans la vente à distance et ainsi développer une activité économique qu’ils n’auraient pu mener à terme autrement.

Deux modèles leur sont offerts : le modèle traditionnel de la vente directe et un modèle décentralisé faisant appel à des intermédiaires (l’affiliation, le courtage).

Ainsi, grâce aux outils fournis par l’Internet, de nombreux acteurs, personnes physiques ou morales, particuliers et PME, peuvent exercer à moindre coût une activité commerciale, souvent accessoire, totalement dématérialisée. Ils deviennent ainsi soumis aux dispositions de la vente à distance qu’ils ne peuvent pas méconnaître.

Aussi convient-il de sensibiliser les nouveaux vendeurs afin de leur rappeler l’ensemble des dispositions applicables en la matière, mais également d’identifier des critères permettant de déterminer à partir de quel moment un particulier devient un "professionnel" au sens du Code de la consommation.

5. Lancement prochain d’un service de médiation

Si aujourd’hui le paysage français du commerce électronique connaît un grand nombre d’acteurs qui interviennent tous dans la construction de la confiance des utilisateurs (juges judiciaires, DGCCRF, fédérations professionnelles, associations de consommateurs, internautes), il convient de promouvoir les modes alternatifs de règlement des différends et en particulier la médiation en matière de commerce électronique. Le Forum annoncera en mai 2004 l’ouverture au grand public de son service de médiation.

6. Edition de deux guides pratiques

Le Forum des droits sur l’Internet entend publier deux nouveaux guides pratiques :

 le premier, à paraître à l’automne 2004, destiné aux cyber-consommateurs pour les informer de l’étendue exacte de leurs droits ;

 le second, à paraître au printemps 2005, destiné aux nouveaux professionnels (particuliers, PME) sur les règles applicables en matière de commerce électronique.

7. Création de trois groupes de travail

Pour faire suite à son enquête, le Forum annonce la constitution de trois nouveaux groupes de travail :

 publicité en ligne ;

 adaptation de certaines règles de la vente à distance ;

 protection du consommateur dans ses relations commerciales avec un autre particulier.

  • Dernière mise à jour: 12 janvier 2018
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